Woosmap, une plateforme globale de services de cartographie et de géolocalisation, cherchait un moyen d’améliorer l’efficacité de son support technique tout en adressant une clientèle mondiale en expansion. Avec des développeurs et des entreprises intégrant ses solutions de cartographie et de géolocalisation avancées à leurs propres plateformes, le volume des demandes de support – allant des problèmes de configuration détaillés aux questions tarifaires – ne cessait d’augmenter. Cela avait pour conséquence la réduction du temps disponible pour apporter l’expertise pour laquelle l’équipe Woosmap est reconnue sur le marché.
Pour répondre à ce besoin, Uprizon et Salesforce ont présenté à Woosmap la solution Agentforce, un agent basé sur un LLM directement intégré à Salesforce Service Cloud, permettant d’optimiser les opérations de support et de faciliter la gestion complète du service client.
Le Défi
Woosmap prévoit de multiplier son activité par 5 dans les prochaines années tout en maintenant la même équipe de support client, focalisée sur les sujets à forte valeur ajoutée pour ses clients. La réduction du nombre de tickets traités par les agents de support était donc une priorité – en particulier ceux liés au dépannage technique et à la configuration, qui représentaient 50 % du volume total.
L’agent de service IA devait donc se charger plus particulièrement des demandes liées à la tarification, aux aspects techniques et aux requêtes des développeurs, afin de permettre aux agents de support client de Woosmap d'absorber une charge de travail accrue.
Un obstacle majeur était la génération d'échantillons de code. Cette opération nécessitait auparavant une recherche, une confirmation et une récupération manuelles par les mêmes agents de support. Notre défi était alors de maintenir des réponses rapides et précises, tout en maximisant les capacités d’un LLM dans un environnement d’entreprise.
En plus de répondre rapidement au besoin du client pour maintenir une satisfaction élevée, Woosmap avait besoin d’une solution capable de gérer une grande variété de demandes tout en assurant des réponses cohérentes et de haute qualité.
Pour Jean-Thomas Rouzin, CEO de Woosmap, le défi était clair :
Jean-Thomas Rouzin – CEO de Woosmap
Nous entrons dans une phase de scale-up, avec pour défi de multiplier notre ARR* par 5 sans augmenter la taille de notre équipe de support client, sans compromis pour l’expérience client.
*Annual Recurring Revenue (Revenu Annuel Récurrent)
Entrez dans l’ère des équipes augmentées par l’IA
Uprizon a reconnu qu’Agentforce offrait une solution idéale pour la plateforme d’assistance de Woosmap, grâce à ses capacités de réponses techniques automatisées, de gestion des demandes optimisées et de traitement simplifié des questions tarifaires.
L'agent de service Agentforce, qui combine récupération et génération d’informations (RAG : Retrieval Augmented Generation), a rapidement répondu aux questions courantes, traitant notamment des tâches telles que les instructions de configuration, les conseils de dépannage et fournissant des échantillons de code précis. Par ailleurs, il crée, gère et clôture automatiquement les tickets de support dans Salesforce, ce qui permet aux responsables de l'assistance de suivre en temps réel les problèmes techniques ou tarifaires complexes remontés par leurs clients. L’ensemble de ces fonctionnalités est immédiatement accessible aux clients en libre-service, sans les empêcher de contacter l’équipe de support lorsqu’ils ont besoin d’échanger en tête-à-tête sur des problématiques plus complexes.
Nos résultats
†Données issues de l’audit réalisé après le lancement du projet.
Perspectives d’avenir
Le partenariat entre Woosmap et Uprizon, allié à la puissance d’Agentforce, a transformé le processus de support de Woosmap en un levier de performance. Notre approche d'intégration garantit un traitement rapide et précis de chaque demande, tout en permettant aux agents de se concentrer sur des demandes à forte valeur ajoutée, capables de transformer l’expérience client.
À mesure que Woosmap poursuit sa croissance, l’entreprise peut développer ses services en toute confiance, consciente qu’une équipe de support enrichie par l’intelligence artificielle permettra de maintenir un haut niveau de satisfaction client. Et Uprizon se tient prêt à s'adapter dans un marché en constante évolution, centré sur l’IA et Agentforce.
